Un artículo escondido en un real decreto del año 2000 obliga a las eléctricas a abonar 30 euros al consumidor cada vez que presente una reclamación y no reciba una respuesta motivada en el plazo máximo de cinco días hábiles.
Casi nadie conoce ese derecho, así que casi nadie lo reclama, pero lo cierto es que esa forma de regular los servicios de atención al cliente es la más eficaz para garantizar que las empresas contesten a las reclamaciones y que lo hagan rápido.
Para los incrédulos, el plazo de respuesta y la compensación por incumplir los establece, en su apartado 6, el artículo 105 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
La cuestión es que veintidós años después de la entrada en vigor de ese real decreto, aprobado con el PP en el poder, el proyecto de ley de servicios de atención al cliente del Gobierno más progresista de la historia carece de alusión alguna a compensaciones para los usuarios que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el debido plazo. Plazo que, además, no fija en cinco, sino en nada menos que quince días.
Y no las omite por olvido, sino porque el ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha decidido hacer oídos sordos a las reiteradas reivindicaciones de FACUA para que la futura ley establezca un mecanismo por el que los consumidores se vean compensados de alguna manera ante la pasividad de las empresas que reciben sus reclamaciones.
Garzón no quiere que las grandes corporaciones tengan que resarcir a los consumidores cuando decidan no ya desestimar sus quejas, sino desentenderse siquiera de contestarlas. El proyecto de ley está en manos del Congreso desde hace seis meses. Si acaba aprobándose sin una enmienda que incorpore la obligación de las empresas a abonar compensaciones por saltarse los plazos de respuesta a las reclamaciones, la regulación del sector eléctrico aprobada por —agárrate— Rodrigo Rato resultará más garantista para los consumidores en este aspecto que una norma impulsada por un ministro comunista.
Sería una pena, pero sus motivos tendrá el ministro de Consumo para no querer molestar con esa medida a las empresas afectadas por su futura ley —bancos, aseguradoras, energéticas, telecos…—. La cuestión es que todavía estamos a tiempo para enmendar este asunto. Si de verdad tienen interés por proteger a los consumidores, algún grupo del Congreso lo propondrá y la mayoría de la Cámara lo apoyará.
Publicado originalmente en El Plural.
