El 1 de septiembre finaliza el plazo para que los grupos parlamentarios planteen enmiendas al articulado del proyecto de ley de servicios de atención a la clientela. Se trata de una norma que ya intentó aprobarse en la segunda legislatura de José Luis Rodríguez Zapatero, llegando a la fase de proyecto, pero sin que finalmente el Congreso la debatiese. También hubo un amago de sacarla adelante en la primera legislatura de Mariano Rajoy, pero el texto acabó guardado en un cajón.
Esta ley, largamente reivindicada por las asociaciones de consumidores, es una oportunidad histórica para aumentar nuestros niveles de protección ante el maltrato del que somos objeto por parte de multitud de empresas. El proyecto no es, ni de lejos, tan ambicioso como el que viene reivindicando FACUA -no incluye el derecho a ser indemnizados si no nos contestan a una reclamación en el plazo establecido y éste es además demasiado largo, nada menos que quince días-, aunque el trámite parlamentario puede corregir las carencias si hay suficiente altura de miras.
Pero más allá de las muchas mejoras de las que debería ser objeto, el texto que salió del Consejo de Ministros el pasado 31 de mayo tiene letra pequeña. Tan pequeña que al ministro Garzón se le olvidó mencionarla: las compañías de telecomunicaciones, las principales responsables de que sea tan necesaria una ley que regule los servicios de atención al cliente, quedarían exentas de cumplir obligaciones absolutamente claves recogidas en la futura ley.
La nota de prensa lanzada por Moncloa tras la aprobación del proyecto de ley por el Consejo de Ministros contenía incluso algún error de bulto. Hasta el extremo de asegurar que con la futura norma el plazo máximo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias “será de dos horas” en el caso de servicios básicos de interés general. En realidad, ese plazo será de quince días para todas las empresas afectadas por la norma y lo que tendrá un tope de dos horas será el tiempo para que las que prestan esos servicios básicos nos aclaren cuándo quedará resuelto un corte de suministro.
“No se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso”, señalaba el comunicado del Gobierno. Sí y no. Porque lo cierto es que las compañías de telecomunicaciones, las que suelen liderar los rankings de reclamaciones, estarán exentas de cumplir esta prohibición si el texto que está ahora en manos de los grupos parlamentarios se aprueba tal cual.
Y es que un artículo del proyecto de ley señala que las telecos, a diferencia del resto de empresas objeto de la regulación, sí podrán cortar el servicio a quienes consideren morosos. Como también podrán seguir reclamándoles el pago de las supuestas deudas, por mucho que los usuarios hayan elevado sus quejas a los organismos administrativos competentes en materia de consumo o telecomunicaciones.
Precisamente esas dos prohibiciones, que son fruto de las reivindicaciones de FACUA, representan los principales avances que introduce el proyecto de ley. La cuestión es: ¿Cómo puede justificarse que una suministradora de agua, gas o electricidad no pueda cortarnos el servicio por el impago de facturas en las que el consumidor considera que hay irregularidades y sí pueda hacerlo una teleco?
Y ojo que eso no es todo. Más allá del humo con el que nos han vendido desde el Gobierno que tendremos derecho a que sea un ser humano quien nos atienda las llamadas -eso ya está reconocido en la legislación desde hace años-, otro de los avances relevantes que incorpora el texto también libra a las telecos de cumplirlo: el derecho a que nos pongan con un superior si consideramos que el teleoperador no nos está atendiendo correctamente.
Resulta evidente la mano de Calviño en la introducción de esa bula a las compañías de telecomunicaciones en el proyecto de ley. Y resultaría inaceptable que los grupos parlamentarios no enmendasen esta auténtica tomadura de pelo.
Publicado originalmente en El Plural.
