Resulta lamentable el humo y la falta de ambición que rodea a la ley de servicios de atención a la clientela que ha recibido este 27 de abril el visto bueno del Congreso de los Diputados y pasa ahora al Senado.
El Ministerio de Consumo ha optado por no atender nuestras reivindicaciones y aprobar cualquier cosa, una norma que no molestase demasiado a las grandes empresas, pero que le sirviese para apuntarse una ley en el currículum.
La norma comenzó a elaborarse a partir del borrador que la primera ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad de Mariano Rajoy, Ana Mato, se dejó olvidado en algún cajón. De hecho, esta ley comenzó a fraguarse durante el segundo gobierno del socialista José Luis Rodríguez Zapatero, pero la legislatura terminó sin que diese tiempo a su aprobación por el Congreso.
En sus declaraciones a la prensa, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha pretendido presentar como novedad la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, cuando en realidad se trata de algo establecido desde hace años en la legislación.
El texto que se tomó como punto de partida no era gran cosa. Y lo cierto es que el Ministerio de Consumo no se ha esforzado especialmente por convertirlo en una ley que proteja de verdad a los consumidores frente a los abusos en los que incurren las grandes empresas en el tratamiento de sus reclamaciones.
El plazo para contestar será de nada menos que quince días, salvo que se trate de cuestiones relacionadas con cortes de servicios. Son cinco más que los establecidos desde hace décadas como plazo de respuesta a las hojas de reclamaciones en Andalucía.
Pero además, el texto aprobado por el Congreso no incluye el derecho de lo consumidores a recibir una indemnización si la empresa no contesta o supera el plazo establecido para dar respuesta a su consulta, incidencia o reclamación. Se trata de un derecho que hemos reclamado por activa y por pasiva desde FACUA y que ya existe en la legislación del sector eléctrico. Las eléctricas están obligadas a abonar 30 euros si no contestan a las reclamaciones en cinco días hábiles. Sin embargo, Consumo decidió finalmente no incluir ese derecho en la ley tras el amago de hacerlo.
Resulta que en septiembre de 2021, el Ministerio envió un borrador de anteproyecto al Consejo de Consumidores y Usuarios donde se recogía la reivindidación de FACUA. Los consumidores serían indemnizados si las empresas no les contestaban a las reclamaciones en el plazo establecido, si bien las cuantías serían objeto de desarrollo reglamentario. Sin embargo, este derecho fue eliminado en la versión que pasó al Consejo de Ministros en primera vuelta y no volvió a incluirse después.
Y ojo a la cosa tan extraña que ha ocurrido con uno de los pocos elementos novedosos de la ley es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones. Las compañías de telecomunicaciones, las que más incurren en esas prácticas, han sido expresamente excluidas de dicha prohibición.
Publicado originalmente en la revista Consumerismo.
