Seguro que te suena la historia. Te ofrecen una tarifa de luz, gas o telecomunicaciones mejor que la tuya. Te advierten de que van a grabar la llamada para recoger cómo aceptas de la oferta. Te cambian de compañía y, cuando recibes la primera factura, lo que aparece ahí no es tan barato como te prometieron.
Las irregularidades al captar clientes a través de llamadas telefónicas ocurren constantemente. Si las diferencias en las tarifas que acaban cobrando con respecto a las que ofertan en las llamadas fuesen fruto de errores, la solución al problema sería tan fácil como revisar la grabación del contrato y asumir lo que se hubiese planteado en ella. Pero la cuestión es que en un alto porcentaje de ocasiones no son errores, sino engaños premeditados.
Incluso cuando el origen del cobro irregular es un auténtico error cometido por el comercial que captó al cliente, muchas compañías no están dispuestas a asumirlo y exigen al consumidor que pague cantidades que nada tienen que ver con lo que contrataron.
En multitud de ocasiones, cuando el consumidor solicita la grabación del contrato, la respuesta de la compañía es que no logran localizarlo. Como no aparece, le envían un documento donde aparecen sus datos y ese precio que nunca aceptó. Y le dicen que ese es el contrato, que así consta en sus sistemas y que como en él aparece su nombre, es el que vale. Ante estas situaciones, la primera reacción de la víctima debe ser denunciar.
La Agencia Española de Protección de Datos acaba de imponer una multa de 56.000 euros a Vodafone por haber negado a un cliente la grabación de la llamada donde contrató sus servicios. Llamada donde el usuario aseguraba que le ofrecieron unas tarifas más baratas que las que le estaban cobrando.
Inicialmente, en la compañía aseguraron al usuario que la grabación se había perdido. Cuando FACUA presentó una denuncia en su nombre ante Protección de Datos, en Vodafone cambiaron de versión y pasaron a contar una historia de risa: “no se le puede facilitar la grabación que solicita por un error de sistema que se produce al intentar subir el archivo de grabación y que, consecuentemente, imposibilita el envío”.
En cualquier caso, tanto si la negativa a enviar el archivo de voz que representa el contrato se debe a que se ha perdido, se ha corrompido o porque sencillamente a los responsables de desatención al cliente de la compañía no les da la gana enviarlo, la ilegalidad es manifiesta en todos los casos.
Se trata de una vulneración del derecho de acceso que tiene cualquier consumidor a los documentos almacenados por una compañía con sus datos personales. Por ese motivo, la Agencia ha sancionado a Vodafone al considerar que incurrió en una vulneración “grave” del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). En su resolución, determina que ha actuado de forma “negligente” por no haber sido “particularmente escrupulosa en recuperar y facilitar el archivo de audio en cuestión, por cuanto supone un elemento esencial para la relación negocial que vincula a ambas partes, y su pérdida influye en la buena marcha de dicha relación”.
Pero más allá de la multa que puede derivar de saltarse la obligación de facilitar al consumidor su contrato, sea de voz, en papel o un documento firmado digitalmente, ¿qué pasa con las facturas cuyas tarifas no tienen nada que ver con lo ofertado?
La cuestión es simple. Si la compañía no posee ningún documento donde el consumidor aceptase su oferta, el afectado puede argumentar que no tiene por qué pagar una cantidad que nunca aceptó. Si se niegan a rectificar las facturas, está en su derecho a pedir al banco que rechace las más recientes y exigir a la compañía que le refacture hasta compensar lo cobrado de más en todas ellas.
Resulta obvio que en la mayoría de los casos, la empresa se negará a aceptar la reclamación del consumidor, lo amenazará primero con cortarle el servicio —habrá que cambiar de nuevo de compañía—, con incluirlo en un fichero de morosos después y con llevarlo a los tribunales más tarde. Pero se trata de no ceder ante este tipo de abusos. Y no solo pueden denunciarse ante la Agencia de Protección de Datos. También ante la autoridad de consumo de nuestra comunidad autónoma, dado que cobrar cantidades que no se corresponden con la oferta puede considerarse infracción de consumo, por lo que la posible multa sería doble.
Si la mayoría de consumidores reaccionaran como el usuario que ha logrado esa multa de 56.000 euros, será rara la compañía que no asumiese sus errores al saber el alto riesgo de acabar perdiendo 1.000 veces más dinero que el que pueden ganar en un año aplicando una tarifa salida de un contrato firmado por nadie.
Publicado originalmente en El Plural.
