Al igual que ha ocurrido con la electricidad, en las últimas décadas las energéticas han logrado convencer a la gran mayoría de consumidores de que contratasen las tarifas de gas natural más caras, las del mercado libre. Solo el 19,6% de los usuarios de gas natural con derecho a acogerse a la tarifa regulada —Tarifa de Último Recurso, TUR— la tenían contratada, según la última estadística publicada por la CNMC, de 31 de julio de 2022.
Y si las tarifas de gas en el mercado libre siempre han sido más caras que la TUR, hoy lo son más que nunca. Actualmente, el precio del kilovatio hora en el mercado libre es entre un 112 y un 245% más caro que con la TUR, según el último análisis comparativo realizado por FACUA.
La creciente repercusión en los medios de comunicación de estudios como éste ha provocado una importante fuga de clientes hacia la tarifa regulada. Algo que ha dado lugar al colapso de las centralitas de las cuatro compañías que la ofrecen —Energía XXI, Curenergía, Comercializadora Regulada y Baser—, las cuáles no tienen ningún interés en mejorar su atención a los consumidores para facilitarles su acceso a la TUR.
Y es que las denominadas comercializadoras de referencia o de último recurso son filiales de Endesa, Iberdrola, Naturgy y TotalEnergies, que obviamente prefieren que los consumidores sigan en el carísimo mercado libre.
De hecho, la semana pasada FACUA denunció que Naturgy había llegado a eliminar el formulario de alta de la página web de la filial con la que ofrece la TUR y el PVPC —la tarifa semirregulada de electricidad—. La repercusión pública del asunto provocó que la empresa volviera a activarlo, aunque lo cierto es que la normativa del sector ni siquiera obliga a las compañías a habilitar protocolos para la contratación a través de internet.
Ahora, la CNMC ha abierto expediente informativo a las comercializadoras que ofrecen la TUR por las dificultades y demoras que están sufriendo los usuarios para su activación. Una de ellas está relacionada con la saturación de sus líneas telefónicas, aunque lo cierto es que de momento no existe ninguna regulación sobre los tiempos de espera máximos que deben asumir los usuarios.
El proyecto de ley de servicios de atención a la clientela que se tramita actualmente en el Congreso de los Diputados plantea que el 95% de las llamadas no podrán superarse los 3 minutos desde que se establece la comunicación hasta que un teleoperador atiende al consumidor. De entrada, son demasiados minutos. Pero es que, además, poco podrá reclamar un consumidor que sufra una espera superior, porque la regulación afectará a la estadística total de comunicaciones —y ya veremos cómo la justifican las compañías—, con lo que generalmente las empresas recurrirán a argumentar que esa llamada en concreto forma parte del 5% restante.
Otra de las situaciones que está investigando la CNMC —y esta sí podría derivar en sanción— son las demoras en procesar el cambio de compañía. En este caso, la normativa es clara: desde que el usuario lo solicita aportando toda la información necesaria pueden transcurrir como máximo seis días hábiles hasta que la distribuidora de la zona valide la solicitud. Y a partir de esa fecha, la comercializadora debe activar el contrato —es decir, comenzar a aplicar la nueva tarifa al usuario— el día 1, 11 o 21 del mes en curso, el que esté más próximo al día de la validación, si el contador es analógico, los que tenemos casi todos los usuarios. Si el consumidor forma parte de la inmensa minoría que tiene en casa un contador de telemedida —los que las energéticas leen a distancia—, el plazo máximo para la activación del servicio serían otros seis días desde la validación de su solicitud.
Y aquí surge una cuestión especialmente importante para los afectados por los retrasos. Tienen derecho a reclamar indemnizaciones si la demora en activarse la TUR supera el plazo máximo que marca la ley —concretamente los artículos 44 a 47 del Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre—. ¿Cuánto se puede reclamar? La diferencia entre lo que sigan pagando con su tarifa de mercado libre y lo que deberían estar abonando si les hubieran activado la TUR en la fecha que correspondía.
Así que tanto la CNMC como las autoridades competentes de las comunidades autónomas deben estar atentas no solo a los retrasos en activar la TUR, sino a la negativa a pagar las indemnizaciones a los consumidores que las reclamen. Ambas prácticas deben ser objeto de sanciones contundentes.
Publicado originalmente en El Plural.